Aujourd’hui, je vous propose un article assez théorique sur les principes de base de la communication. En effet, il est difficile de réussir une bonne communication d’entreprise si vous ne possédez pas les notions de base qui se cachent derrière ce terme.
Maîtriser ces principes est fondamental pour vous permettre de mettre au point une communication efficace au sein de votre entreprise, mais également à l’extérieur de celle-ci, alors soyez bien attentifs
1 – La communication, qu’est-ce que c’est ?
Le Larousse nous donne pour définition du verbe communiquer « Faire passer quelque chose à quelqu’un pour qu’il en prenne connaissance ».
Cette définition est globalement assez large, mais nous donne déjà des pistes intéressantes, nous allons y revenir.
La communication a toujours existé, que ce soit entre les hommes ou les animaux. Sans elle, il nous aurait été impossible d’évoluer depuis la préhistoire.
Le fait de communiquer permet de nombreuses actions :
- tout d’abord de partager, des informations, des sentiments ;
- de se concerter en confrontant des avis différents ;
- de savoir ce qu’attendent les autres de nous et d’exprimer nos besoins.
Bref, toute action sociale repose par essence sur les principes de la communication.
2 – Les principes de base de la communication
Retournons à notre définition : « Faire passer quelque chose à quelqu’un pour qu’il en prenne connaissance »
Quels sont les points importants que soulève cette définition
- Tout d’abord, pour communiquer, il faut « un message », une information ou un objet qui va être transmis ;
- ce message a pour origine un « émetteur » c’est-à-dire quelqu’un qui a une information à partager ;
- enfin, ce message doit être reçu par un « récepteur » ou destinataire.
Autre élément intéressant : la définition ne mentionne pas (et à raison !) de moyens de communication particulière. Il est possible de communiquer grâce à de nombreux moyens : oral, écrit, mais aussi l’image, le comportement, le regard, etc
Roman Jakobson (l’un des linguistes les plus influents du XXe) va plus loin avec ce schéma qui ajoute à la communication : un contexte et un code.
Revenons sur ces différents éléments :
- l’émetteur essaie de faire passer un message ;
- le destinataire essaie de son côté de recevoir et de comprendre ce message (à noter qu’il peut y avoir plusieurs destinataires pour un même message) ;
- Bien sûr, dans un dialogue, le récepteur peut devenir ensuite un émetteur afin de fournir une réponse au message de départ, c’est ce qu’on appelle le « feed-back » ;
- le message est tout simplement l’information à transmettre ;
- le contact, ou canal, est l’outil utilisé pour transmettre le message, il peut être verbal ou non comme nous l’avons déjà vu ;
- le contexte, ou référent, est l’ensemble de l’historique de communication entre l’émetteur et le destinataire. Il peut s’agir d’une histoire commune, d’un livre lu et bien d’autres ;
- le code est finalement la manière d’utiliser un canal (ou un outil) de communication : la langue, le jargon ;
- enfin, nous pouvons ajouter à tout cela l’environnement. Les bruits, les moments mal choisis (et bien d’autres) sont des barrages qui créent un environnement défavorable à la communication.
3 – Schéma de la communication en entreprise
Globalement, une entreprise va utiliser 3 schémas de communication
- la communication interpersonnelle sera employée lorsque vous allez vous adresser à l’un de vos collaborateurs, ou bien lorsque eux-mêmes vont échanger entre eux. Il s’agit d’une communication où un émetteur va transmettre son (ou ses) message(s) à un destinataire. Il peut éventuellement attendre, un « feed-back », un retour ;
- la communication de groupe est le schéma utilisé lorsque vous vous adressez à vos salariés, un manager à son équipe ou bien lors de réunions. Un émetteur (à un moment donné) veut faire passer un message à plusieurs destinataires. Là encore, un retour peut être attendu, voire discuté afin de tirer le maximum des avis de chacun ;
- enfin, la communication de masse est par exemple celle de la publicité. En général, on n’attend pas de feed-back, bien que l’efficacité de cette communication puisse se mesurer par exemple en termes de ventes ou autres.
4 – Petit exercice
Grâce aux explications ci-dessus, vous allez vous plonger dans les situations décrites ci-dessous et chercher quel est l’élément de communication qui empêche la bonne transmission du message :
1) Un technicien explique en termes techniques à un vendeur qu’il est impossible de faire les modifications demandées sur le produit. Le vendeur lui répond « ce que vous m’expliquez, pour moi, c’est du chinois ».
2) Un employé apprend par cœur la présentation qu’il doit faire demain lors de la réunion avec le grand patron de son entreprise. Or, le jour J, c’est le trou : il n’arrive pas à se souvenir de son texte.
3) Vous envoyez, un soir, un message capital par email à l’un de vos collaborateurs pour le lendemain. Au matin, lorsque vous lui demandez sa réponse, il vous dit qu’il n’ouvre pas ses mails pro à son domicile et qu’il n’a pas vu votre mail.
Alors, avez-vous identifié les problèmes de ces situations ?
J’espère que cet article vous aura permis de comprendre les principes de base sur lesquels repose la communication.
En sachant identifier les problèmes qui empêchent la bonne transmission de vos messages, vous serez en mesure de les résoudre et ainsi d’améliorer la qualité de votre communication.
