Les fondateurs de Casper, Philip Krim, Neil Parikh, T. Luke Sherwin, Jeff Chapin et Gabe Flateman avaient une vision singulière : produire un modèle de matelas de haute qualité, le vendre à un prix abordable en ligne, et le livrer rapidement, gratuitement, avec période d’essai de 100 jours. L’idée était tellement simple et intelligente que la société de matelas en ligne basée à New York a collecté 1,85 million de dollars lors de son premier financement, y compris des investissements de célébrités telles que Leonardo DiCaprio, Ashton Kutcher et l’artiste hip-hop Nas.
Pourquoi des matelas ?
En racontant l’histoire du matelas Casper à Inc, le cofondateur et directeur de l’exploitation a déclaré que son père, médecin spécialiste du sommeil, lui avait présenté un aperçu unique des problèmes rencontrés dans l’industrie du matelas. Tous les matelas offrent la même sensation. Saisissant l’opportunité d’une refonte de l’industrie, l’équipe a passé huit mois à tester différents matelas et a appris que la plupart des utilisateurs avaient besoin de solutions analogues, notamment de soutien du dos. Dans cet esprit, ils ont décidé de fabriquer un matelas en mousse offrant un bon soutien grâce à la mousse à mémoire de forme, ainsi qu’une couche de mousse de latex à cellules ouvertes pour une respirabilité et un rebond optimal. Ils ont également compris qu’une solution d’expédition rapide et gratuite, ainsi que la possibilité pour les clients de tester le produit à domicile, étaient essentielles à leur succès. En concevant un matelas pouvant être compressé pour tenir dans une boîte de la taille d’un réfrigérateur standard, ils pouvaient livrer leurs produits via UPS au dixième du prix de l’envoi d’un matelas ordinaire. En vendant directement au consommateur via la boutique en ligne, Casper a également été en mesure de baisser considérablement le prix du matelas comparable. Parikh dit qu’ils ont choisi un prix basé sur ce qu’ils pensaient que les clients seraient prêts à payer, ainsi que sur les coûts opérationnels. La stratégie de l’équipe a fonctionné. Les 28 jours qui ont suivi son lancement en avril 2014, Casper avait déjà vendu pour 1 million de dollars de matelas.
Valeur de vente, pas seulement un produit
Outre les avantages du modèle commercial de vente en ligne directe aux consommateurs, les fondateurs de Casper savaient que leur succès à long terme dépendait de la promesse d’un changement de style de vie significatif et positif allant au-delà du produit lui-même. Les messages de l’entreprise portaient sur les avantages considérables d’un meilleur sommeil pour les clients. Jusqu’à l’année dernière, Casper avait même mis en place un site partenaire, Van Winkle’s, consacré à la science du sommeil et du bien-être du sommeil. Casper possède également une division de recherche dédiée, Casper Labs, où 15 000 clients participent au processus de développement de produits. Parikh affirme que les clients sont devenus les plus grands défenseurs de la marque Casper. Ils viennent à des événements et testent des prototypes. Beaucoup sont obsédés par le sommeil. Ils envoient des données de suivi du sommeil. Malgré le buzz autour de la marque Casper (y compris l’un de ses matelas apparaissant sur le compte Instagram de Kylie Jenner), ses fondateurs attribuent une grande partie de leur succès à l’utilisation de la technologie intelligente. Leurs logiciels de gestion de la chaîne d’approvisionnement et de gestion des stocks leur permettent de suivre les articles et les commandes de manière transparente, et même d’être proactifs en matière de service à la clientèle. Comme le dit Parikh Inc : « Nous nous considérons d’abord comme une entreprise de technologie. Nous avons créé un logiciel qui nous permet de savoir exactement où sont nos matières premières et nos composants de matelas et comment prévoir quoi et quand fabriquer. Si le camion UPS est en retard, nous pouvons contacter le client et lui dire : » Nous suivons votre commande et avons remarqué que quelque chose ne va pas. » Si vous avez acheté un matelas, au lieu de chercher votre numéro de commande, notre expert du service clientèle sait qui vous êtes sans même vous le demander.
En 2016, la société avait réalisé plus de 200 millions d’euros de ventes. Aujourd’hui, Casper vend une gamme d’oreillers, de produits de literie et des lits pour chiens, en plus des matelas et s’est associé à American Airlines pour concevoir des oreillers, des couvertures et d’autres produits destinés aux passagers de la compagnie aérienne. Plus tôt cette année, l’entreprise a également ouvert son premier magasin physique au cœur du centre-ville de New York, à SoHo. Philip Krim, président-directeur général de Casper, a déclaré à CNBC que l’objectif de l’entreprise était d’apprendre de l’ouverture du magasin, de voir comment les acheteurs réagissent.
Principaux enseignements de la success story de Casper
Il est essentiel d’obtenir le bon produit : le succès commercial repose sur l’offre d’un produit offrant une réelle valeur ajoutée aux clients. Il est essentiel de tester les produits et de demander l’avis de vos clients pour vous assurer de bien faire les choses.
Soulignez les avantages, pas seulement le produit: votre produit peut être phénoménal, mais les clients veulent savoir comment ils vont en tirer profit. Dans le cas de Casper, cela signifie vendre le concept de bien dormir et d’un meilleur style de vie plutôt qu’un simple matelas en mousse.
L’expérience client est primordiale : le service à la clientèle exceptionnel est le thème commun à la majorité des entreprises de commerce électronique prospères. Avec son modèle de vente directe au consommateur, Casper répond à tous les besoins : commodité, simplicité et accessibilité.
La gestion des stocks peut faire ou défaire l’entreprise : il est impératif d’utiliser la technologie appropriée pour rationaliser la gestion des stocks et les opérations de la chaîne logistique. Le secret du succès de Casper est un logiciel qui lui permet de suivre et de gérer les articles et les commandes, et d’aller au-delà avec le service à la clientèle.
