Les produits sont tangibles et les services sont de nature intangible. L’intangibilité des services provient du fait que l’on ne peut pas voir ou toucher un service. Un service est fait et livré sur place et donc il ne peut pas être mesuré aussi facilement qu’un produit tangible.
L’intangibilité des services peut être expliquée par une comparaison claire entre les restaurants et les savons. Le savon a une métrique claire comme 500 grammes de savon, c’est quelque chose que vous pouvez toucher et sentir, vous savez quel est le coût exact du produit et à quel prix il doit être fixé.
Un service comme un restaurant est toujours variable, car vous payez en fonction du service que vous recevez. Vous ne pouvez pas goûter la nourriture dans un restaurant et ensuite commander la nourriture. Vous devez d’abord la commander et ensuite espérer qu’elle soit bonne. Ainsi, contrairement aux produits, les services ne peuvent pas être touchés ou ressentis au préalable. Ils doivent d’abord être commandés et ensuite ils deviennent tangibles.
Prenons un autre exemple. Vous payez un billet en ligne, mais vous n’avez aucune idée de la façon dont votre voyage se déroulera. Au mieux, vous vous fiez à la promesse de la compagnie aérienne que votre voyage sera une expérience inoubliable, mais là encore, cette promesse n’a rien de tangible.
En tant que spécialiste du marketing, en raison de l’intangibilité des services, vous êtes confronté à de nombreux problèmes dans le marketing des services. Vous devrez ajouter des éléments tangibles à votre service pour rendre votre marketing possible. Dans l’exemple du restaurant ci-dessus, vous pouvez avoir une bonne ambiance, de bons couverts et ainsi faire en sorte que le client se sente bien et que son expérience soit excellente. Dans le même temps, vous devez vous assurer que vous livrez de la bonne nourriture, ajoutant ainsi beaucoup d’éléments tangibles à un service autrement intangible.
Le marketing d’un produit intangible devient encore plus difficile dans d’autres exemples comme les cours de coaching. La capacité d’un professeur à enseigner à un étudiant est presque impossible à commercialiser. Comment pouvez-vous noter un professeur par rapport à un autre, car il y a des milliers de professeurs et le succès de l’enseignement dépend également de la capacité des étudiants à apprendre.
Donc, dans un tel cas, vous devez commercialiser les résultats des étudiants pour attirer l’attention sur les classes de coaching et les professeurs. Vous devez montrer les excellents résultats que les classes de coaching ont donnés parce que le service en lui-même est intangible.
Un autre problème dû à l’intangibilité des services est que les services ne peuvent pas être stockés. Si vous êtes propriétaire d’un centre de villégiature, vous avez les mêmes chambres tout au long de l’année. Cependant, vous êtes sûr d’être occupé pendant la haute saison alors que pendant les autres saisons, votre inventaire de chambres sera gaspillé. En raison de sa nature intangible, vous ne pouvez pas réduire l’inventaire d’un service comme vous le souhaitez.
L’intangibilité des services est la caractéristique dominante des services et le plus grand défi pour les spécialistes du marketing ainsi que pour les propriétaires de produits de services.
Il existe 5 caractéristiques principales de l’intangibilité des services
- le service ne peut pas être touché ;
- il n’y a pas de méthode de normalisation précise pour les services ;
- les services ne peuvent pas être brevetés ;
- il n’y a pas d’inventaires dans les services ;
- le consommateur fait partie du processus de service, car il consomme le service. Ainsi, soit le service doit aller au client, soit le client doit venir au service.
Dans l’ensemble, l’intangibilité des services est un défi auquel sont confrontés de nombreux marketeurs et ces derniers, intelligents comme ils le sont, ont toujours contré ce problème en étant de plus en plus innovants afin de pouvoir différencier le service des concurrents et en même temps attirer plus de clients et construire une meilleure valeur pour leurs produits de service.
