La méthode desc est outil de management et de médiation qui permet de servir l’assertivité et la bienveillance en vue d’échanges constructifs. Il vise à désamorcer les situations difficiles, gérer les tensions et se concentrer sur l’affectif face à un conflit. Plutôt que de se centrer sur de l’agressif, il cherche le constructif et peut s’appliquer à différents types de conflits. Qu’il s’agisse de communication non verbale ou verbale, c’est surtout de la communication non-violente dont il est question ici. Comment gérer une crise sans prendre parti face à des protagonistes en situation de conflit? La situation conflictuelle étant par définition émotionnelle et variée (il y a autant de types de conflits que de personnes différentes), la résolution des conflits doit se faire par l’écoute active et non par l’évitement. Une formation en gestion peut aider les ressources humaines des entreprises ou le médiateur à apaiser et gérer les conflits. Le formateur vous aidera à gérer les situations conflictuelles. Gérer un conflit, c’est avant tout clarifier avec empathie les relations interpersonnelles et aller au delà de l’agressivité ambiante. Comment gérer les conflits et adopter une posture relationnelle positive? C’est ce que vise la méthode desc.
Combien d’entre nous ose exprimer une critique ou un désaccord de peur que l’interlocuteur soit blessé ou va nous interrompre ? Ou encore parce que l’on craint d’être trop« brut », de s’énerver et de perdre le contrôle de la discussion ?
Pourtant, recevoir et émettre des critiques fait partie de notre quotidien, car on ne peut pas toujours être d’accord avec ce disent ou font les autres. Ces craintes peuvent être issues de-l’éducation qu’on a reçu : cette peur du conflit, de décevoir, de déplaire. Et lorsqu’un conflit éclate, les résolutions d’un conflit entre des personnalités difficiles peuvent s’avérer délicates.
La méthode DESC : qu’est-ce que c’est ?
La force du DESC demeure dans l’expression des ressentis et des faits, réels, tout en esquivant les avis et opinions qui sont opposables. Si l’idée est de prévenir les conflits avant de penser à leur résolution, le DESC permet ainsi de proposer un aboutissement une position inadaptée sans devoir en juger, le but étant de résoudre un conflit (ou résoudre les conflits s’il y en a plusieurs), notamment au sein des relations professionnelles.
- D pour « Décrire la situation »
Il s’agit de bien expliquer les faits, un comportement ou une situation problématique de manière observable et concrète. Cette description doit être sans exagération et simple
- E pour « Exprimer son ressenti, ses émotions
Il s’agit d’évoquer ce que cette situation inadéquate provoque chez vous, en utilisant « Je » tout en prenant la responsabilité de votre ressenti. Il s’agit donc de faire connaitre ses désaccords, ses émotions, ses sentiments que le problème crée chez vous.Vous devez exprimer ce que vous ressentez (peur, énervement, angoisse et autres). Le fait de parler de ses émotions donne une certaine sincérité à la relation. Toutefois, il est essentiel d’apprendre à les verbaliser
- S pour « Solutions »
Au cas où une position/situation ne vous convient pas, vous devez proposer une alternative réaliste et constructive. Etre assertif c’est être force de proposition. Toutefois,n’omettez pas de demander, par la suite, à votre interlocuteur ce qu’il en pense. Vous devez ainsi être ouvert(e) à ses suggestions.
- C pour « Conséquences positives »
Dans ce contexte, il s’agit de mettre en évidence la notion de « gagnant-gagnant », autrement dit les avantages de la solution inhérente à l’assertivité pour les deux parties.
Ainsi, la méthode desc vous fournit un plan qui va vous guider dans votre affirmation de soi et, d’une manière générale, dans la gestion des conflits.
Cet outil est indispensable pour un manager pour permettre une communication fluide avec ses collaborateurs et cultiver un bon relationnel au travail, en entreprise.
Méthode DESC : comment l’appliquer ?
Le processus en 4 étapes requiert de l’entrainement, ainsi que de la préparation. Il est donc conseillé de commencer par de « petites » critiques et de correspondre une trame écrite tout en respectant les 4 points.
Il s’agit d’un processus oral et,généralement, il est mieux d’aborder les points difficiles à l’oral. Une manière de voir rapidement la réaction de votre interlocuteur et de vous y adapter en tirant au clair un point qui n’a pas été bien compris.
Il ne faut jamais intervenir en public, car une critique doit rester entièrement privée. Ceci, pour s’abstenir à toute prise de partie du public et/ou humiliation. Une critique est toujours inconfortable pour celui qui l’émet comme celui qui le reçoit. Toutefois, de manière précise, courte et bien formulée, elle permet une ouverture au dialogue et au changement.
Méthode DESC : conseils
Pour que la méthode soit efficace il est conseillé de :
- Traiter le problème en privé : votre échange ne doit intéresser que vous et votre interlocuteur. Le face à face est à privilégier afin de ne pas mettre votre interlocuteur mal à l’aise ou en défaut face à d’autres personnes
- Choisir le moment opportun : votre interlocuteur est-il libre ? Est-ce qu’il est en mesure de vous écouter ? Dans le cas échéant, provoquez un rendez-vous ou repassez plus tard
- Agir rapidement : vous ne devez pas attendre que les choses s’arrangent d’elles-mêmes. Vous devez prendre les devants et anticiper
